Feedback CNV

Feedback: como a comunicação não-violenta (CNV) pode auxiliar conversas difíceis

por Andréa Gonçalves e João Luiz Francisco

12/06/2020

Provavelmente você já recebeu ou realizou um feedback de uma ação no trabalho ou na vida pessoal. Tanto positivo como negativo, constantemente realizamos e recebemos feedback, contudo, como fazê-lo de forma que possa contribuir para o desenvolvimento pessoal sem nos sentirmos desconfortáveis? Como trazer à tona assuntos considerados delicados que levam a pessoa a refletir e quem sabe mudar sua ação ou comportamento?

Já se fez estas questões? Bom, aqui iremos trazer algumas sugestões práticas, utilizando os conceitos da comunicação não-violenta (CNV), que podem auxiliar nesses momentos!

Falar sobre uma atividade que não foi executada como necessário, expor seu incômodo por não ter sido tratado de uma maneira adequada ou dizer que as demandas estão acima do executável, são, costumeiramente, diálogos que causam desconforto. Seria esse o motivo de muitas vezes o praticarmos centenas de vezes em nossas mentes, mas não o tornamos realidade? Nós conhecemos esse dilema. Damos voltas e mais voltas em torno das mesmas questões: será que eu deveria dar esse feedback? Como posso fazê-lo? E a se a pessoa começar a chorar ou não aceitar e reagir de forma agressiva? Não seria melhor guardar esse assunto para mim?

No entanto, se começarmos a praticar, veremos que as recompensas em potencial desse tipo de diálogo são riquíssimas. Além de nos tornarmos cada vez mais eficientes e felizes com os resultados, temos a oportunidade de colaborar com o outro. Talvez não dar o feedback, seja tirar a chance da outra pessoa de se desenvolver. Você deve estar achando estranho essa colocação, mas, muitas vezes, assuntos como esses quando não tratados podem tomar uma proporção ainda maior, não é mesmo?

Mas, como realizar essa conversa? Uma boa dica é, no momento de realizar o feedback, utilizar os elementos da comunicação não-violenta, desenvolvida por Marshall (2006) e uma equipe internacional de pesquisadores, que defendem uma comunicação que estabeleça relações de parceria e cooperação. A seguir, iremos apresentar os quatro passos para esse tipo de comunicação:

 

 Não fazemos nenhum julgamento ou avaliação, simplesmente dizemos o que nos agrada ou não naquilo que as pessoas estão fazendo ou deixaram de fazer.

 

 É preciso identificar nossos sentimentos para nos expressarmos de forma clara e específica. Como nos sentimos diante da situação? Tristes? Frustrados?

 

 Reconhecer a necessidade que temos e que está escondida atrás de cada sentimento, de cada fala, de cada atitude tomada, para construir uma comunicação mais equilibrada e empática.

 

É preciso pedir de forma específica, genuína e demonstrando empatia, pois pode ser difícil atender ao que é solicitado. Isso faz com que o pedido não seja visto como uma exigência.

Colocando em prática, ficaria da seguinte maneira:

Vamos a um exemplo?

O que achou? Um fato que podemos perceber no feedback que não utiliza o CNV é a comparação ao dizer “Todos os seus colegas já entregaram e você não”. É importante levarmos em consideração que ninguém gosta de ser diminuído em relação aos demais, por isso, evite comparações.  Ao invés de comparar o desempenho de um indivíduo com o dos demais, compare com o que era esperado que fosse desenvolvido, tudo bem?

Veja mais um exemplo de como podemos colocar essa ação em prática:

Percebe que, quando não há comparações olhamos a situação com o foco nos envolvidos, abrindo a possibilidade para a escuta e um diálogo efetivo? 

Outro ponto é que, se realizar um feedback é difícil, recebê-lo também não é tarefa fácil, certo? Marshall (2006) diz que é necessário prestar atenção no que os outros estão observando, sentindo, precisando e pedindo. Este é um processo que ele chama de “receber com empatia”. Já Lago (2018) apresenta a técnica dos três A’s: acolher, agradecer e analisar:

  • Acolha e ouça o que a pessoa está dizendo.
  • Agradeça o que a pessoa está falando.
  • Analise o que a pessoa está lhe transmitindo.

É necessário sempre ter em consideração que o feedback é um diálogo, por isso, é uma ótima oportunidade para discutir sobre o que você acabou de escutar, argumentar, tirar eventuais dúvidas, sugerir e buscar pontos para melhoria, em um momento seguinte, refletir se as indicações fazem sentido. Caso você chegue à conclusão que sim, pense em ações concretas que precisará desenvolver para colocar a mudança em prática no seu dia a dia.

Gostaríamos de finalizar esse texto com a colocação de Brené Brow, em The Call to Courage, que diz:

Temos a responsabilidade de nos expor, admitir nossas emoções no trabalho e nos envolver nas conversas difíceis. Líderes corajosos não se calam diante das coisas difíceis. Nosso trabalho é escavar o não dito.

Esperamos ter contribuído com reflexões sobre essa temática!

Fica aqui o convite para que você coloque em prática!

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Fontes de pesquisa

BRENÉ Brown: the call to courage. Direção de Sandra Restrepo. [s. L.]: Netflix, 2019. Son., color. Legendado. Disponível em: www.netflix.com. Acesso em: 01 abr. 2020.

LAGO, Daniela do. Feedback: Receita eficaz em 10 passos. São Paulo: Integrare, 2018.

ROSENBERG, Marshall B.. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoas e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.

STONE, Douglas; HEEN, Sheila. Thanks for the feedback. New York: Peguin Group, 2014.

STONE, Douglas; PATTON, Bruce; HEEN, Sheila. Conversas difíceis. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

 

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Comentários sobre o texto

  1. TATIANA TAVARES de Araujo . disse:

    Olá,
    Gostaria de orçar um treinamento específico com os Srs. Gostei muito do texto e gostaria de proporcionar a toda a minha equipe a oportunidade de desenvolvermos juntos a competência do feedback baseado nos princípios da CNV.
    Mas somos do Rio de Janeiro. Poderia ser online?

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